Solución Atención al Ciudadano

junio 1, 2012 - 5 minutes read

La solución Atención al ciudadano (GPN6 Atención al ciudadano) permite a  las corporaciones localesdiputaciones y otros organismos públicos gestionar la comunicación con los ciudadanos.

Su puesta en marcha es muy ágil. Requiere muy poca configuración y está preparado desde el primer minuto para recibir las visitas de los ciudadanos.

Además cuenta con todas las ventajas de los entornos Cloud Computing como son:

  • Pago por uso. El pago se realiza mediante suscripción al servicio, sin necesidad de adquirir hardware ni software. Si el servicio no cubre sus expectativas se cancela la suscripción y se entregan sus datos exclusivos.
  • Elasticidad. El sistema puede crecer o decrecer en función de la demanda (añadir mas o menos ordenadores). La escalabilidad está totalmente asegurada
  • Acceso web universal. El sistema está expuesto a internet con la seguridad del proveedor Microsoft
  • Infraestructura moderna. Sistemas eficientes, tanto en proceso como energéticamente que se encarga el proveedor Cloud de su gestión y mantenimiento

¿Cómo funciona nuestra Solución Cloud Computing de Atención al ciudadano?

Se trata de una solución basada en procesos de negocio, por lo que estamos ante un autentico sistema BPASS (Business Process As Service), como todas las soluciones basadas en nuestro software GPN6.

Presenta la capacidad de definir el proceso basado en flujo de trabajo en donde hay un modelo de organización (roles y responsabilidades) definido para soportar el proceso.

El workflow del proceso de atención al ciudadano es el siguiente:

Solución atención al ciudadano. Diagrama del proceso de Quejas y sugerencias

Y esto que permite:

  • SERVICIO UNIVERSAL. Que un ciudadano desde cualquier lugar realize una queja o sugerencia clasificando la misma por una temática específica para cada ayuntamiento u organismo público. Incluido la documentación.
  • GESTION POR EXPEDIENTES. Al registrar una petición el ciudadano, se inicia un expediente de gestión que permite el control total del mismo por parte de los gestores de comunicación de la corporación
  • CONTROL. La petición está gestionada dentro de un sistema en donde no se van a perder los correos ni se van a reenviar a alguien no autorizado (para eso existe un modelo de organización que asigna a cada participante sus roles y responsabilidades)
  • COORDINACIóN. El Community Manager (CM) se encarga de coordinar que hacer con la petición, si la resuelve, si la escala, si la cancela por ser improcedente.
  • INFORMACIóN. El ciudadano desde la web dispone de una funcionalidad “¿Cómo va lo mio? que le permite conocer el estado de su petición. Además, el ciudadano va recibiendo notificaciones de los pasos que se están dando para la resolución de su pregunta.
  • TRAZABILIDAD. Todo lo que esta pasando, queda constancia para que se pueda medir las necesidades y demandas de los ciudadanos.
El conjunto del sistema de atención lo componen tres procesos básicos:
  • Quejas y sugerencias.

Para que el ciudadano se exprese y reciba respuestas de forma rápida y que perciba que la corporación ESCUCHA a los ciudadanos y que RESPONDE a las mismas.

  • Tengo una pregunta para Vd. 

Para que el ciudadano conecte directamente con los representantes locales para INTERACTUAR directamente con ellos.

  • Avísame cuando.

Para que el ciudadano reciba información directa de la corporación ante hechos de su interés. LA corporación COMPARTE información útil.

El sistema está pensado para trabajar en entornos multicanal. Esto que quiere decir: pues que al sistema pueden llegar peticiones que se registran desde web, facebook, el móvil, un kiosco autoservicio, el registro de entrada o por medio del canal telefónico

El  Ejemplo Cloud atencion al ciudadano presentado muestra como una necesidad básica en en entorno que requiere de máxima transparencia puede ser implementado como una solución en la nube, con todas las ventajas innherentes relacionadas con el entorno cloud a la que se suman aquellas derivadas de una gestión eficiente del proceso gracias a la herramienta GPN6, un BPM en la nube.