Ejemplo Cloud Atencion al ciudadano

junio 1, 2012 - 12 minutes read

GPN6 Atencion al ciudadano es un ejemplo de solución cloud de un procedimiento muy común y necesario en las corporaciones localesdiputaciones y otros organismos públicos y que permite les permite gestionar eficientemente la comunicación de los ciudadanos con los organos públicos.

Es un gran Ejemplo Cloud Atencion al ciudadano puesto que permite desplegar la solución en un tiempo record y con muy poca configuración del sistema y preparado desde el primer minuto para recibir las visitas de los ciudadanos. Además cuenta con todas las ventajas de los entornos Cloud Computing como son:

  • Pago por uso. El pago se realiza mediante suscripción al servicio, sin necesidad de adquirir hardware ni software. Si el servicio no cubre sus expectativas se cancela la suscripción, se entregan sus datos exclusivos y se cierra el sistema.
  • Elasticidad. El sistema puede crecer o decrecer en función de la demanda. La escalabilidad está totalmente asegurada
  • Acceso web universal. El sistema está expuesto a internet con la seguridad del proveedor cloud sin tener la necesidad de implementar medidas de seguridad en nuestros centros
  • Infraestructura moderna. Sistemas eficientes, tanto en proceso como energéticamente que se encarga el proveedor Cloud de su gestión y mantenimiento

Como funciona nuestro Ejemplo Cloud Atencion al ciudadano.

Pues en primer lugar se trata de una solución basada en procesos de negocio, por lo que estamos ante un autentico sistema BPASS (business process as service), como todas las soluciones basadas en nuestro software GPN6.

Más allá del aspecto técnico, esto representa la capacidad de definir el proceso basado en flujo de trabajo en donde hay un modelo de organización (roles y responsabilidades) definido para soportar el proceso.

El proceso se ve esquemáticamente en el diagrama:

Diagrama del proceso de Quejas y sugerencias

Y esto que permite:

  • Que un ciudadano desde cualquier lugar realiza una queja o sugerencia clasificando la misma por una temática especifica para cada ayuntamiento u organismo público. La consulta puede ir acompaña de documentos
  • Al registras una petición el ciudadano, se inicia un expediente de gestión que permite el control total del mismo por parte de los gestores de comunicación de la corporación (llámese community manager, gestores de incidencias, etc…). El caso es que la petición está gestionada dentro de un sistema en donde no se van a perder los correos ni se van a reenviar a alquien no autorizado (para eso existe un modelo de organización que asigna a cada participante sus roles y responsabilidades)
  • El Community Manager (CM) puede entonces coordinar que hace con la petición, si la resuelve, si la escala, si la cancela por ser improcedente. Todo ello basado en un modelo de proceso flexible y adaptable.
  • En todo momento, el ciudadano desde la web dispone de una funcionalidad que denominamos “¿Cómo va lo mio? y que no hace falta ni explicar. Ademas, el ciudadano va recibiendo notificaciones de los pasos que se están dando para la resolución de su pregunta.
  • Y que pasa si el community manager escala la pregunta a un departamento y allí no la resuelven. Pues que el sistema avisa de que se encuentra vencido según un timming prefijado y permite a los CM “empujar” para que se resuelva la petición tan pronto sea posible.
  • Y por último, de todo lo que esta pasando, queda constancia para que se pueda medir las necesidades y demandas de los ciudadanos. Esto permite conocer los puntos debiles y actuar.
El conjunto del sistema de atención lo componen tres procesos básicos:
  • Quejas y sugerencias.

Para que el cuidadano se exprese y reciba respuestas de forma rápida y que perciba que la corporaciónESCUCHA a los ciudadanos y que RESPONDE a las mismas.

  • Tengo una pregunta para Vd. 

Para que el cuidadano conecte directamente con los representantes locales paraINTERACTUAR directamente con ellos.

  • Avisame cuando.

Para que el cuidadano reciba información directa de la corporación ante hechos de su interes. LA corporación COMPARTE información útil.

El sistema está pensado para trabajar en entornos multicanal. Esto que quiere decir: pues que al sistema pueden llegar peticiones que se registran desde web, facebook, el móvil, un kiosco autoservicio, el registro de entrada o por medio del canal telefónico

El  Ejemplo Cloud atencion al ciudadano presentado muestra como una necesidad básica en en entorno que requiere de máxima transparencia puede ser implementado como una solución en la nube, con todas las ventajas innherentes relacionadas con el entorno cloud a la que se suman aquellas derivadas de una gestión eficiente del proceso gracias a la herramienta GPN6, un BPM en la nube.

GPN6 Citizen care is an example of a cloud solution very common and necessary procedure in local government, councils and other public and allowing them to efficiently manage communication between citizens and public bodies. Is a great Cloud example becouse it allow to deploy the solution in record time and with very little configuration of the system and ready from the first minute to receive the visits of the citizens. Plus all the benefits of cloud computing environments such as:

  • Pay per use. Payment is by subscription to the service, without having to purchase hardware or software. If the service does not meet your expectations unsubscribe, delivered their unique data and closes the system.
  • Elasticity. The system can grow or shrink depending on demand. The scalability is fully insured
  • Universal Web access. The system is exposed to the Internet with the security of cloud provider without the need to implement security measures at our centers
  • Modern infrastructure. Efficient, both in process and energy that is responsible for Cloud provider of management and maintenance

How our Example Cloud Citizen’s care. Well first it’s a solution based on business processes, so this is a genuine BPASS system (business process as a service), as all our software solutions based on GPN6. Beyond the technical aspect, this represents the ability to define the process workflow based on where there is a model of organization (roles and responsibilities) defined to support the process. The process shown schematically in the diagram:

Diagrama del proceso de Quejas y sugerencias

This allows:

  • A citizen from anywhere makes a complaint or suggestion classifying it by a theme specific to each municipality or agency. The consultation document can be accompanied Sign a petition to the city, start a file management
  • Allows full control of it by the managers of corporate communications (call community manager, trackers, etc …). The fact is that the request is managed within a system where they will not lose the post or they will be forwarded to someone not authorized (for that there is an organizational model that assigns to each participant roles and responsibilities)
  • The Community Manager (CM) can then coordinate that makes the request, if resolved, if the scale, if the gate to be inappropriate. All this based on a process model flexible and adaptable.
  • At all times, the city from the web has a feature we call “How is it mine? And that goes without explaining. In addition, citizens will receive notifications of the steps being taken to the resolution of your question .
  • And what if the community manager scale question to a department and there will not resolve?. In this case, the system warns you that has expired according to a preset timming and enables CM “push” for the request is resolved as soon as possible.
  • And finally, all that is happening, it is recorded so you can gauge the needs and demands of citizens. This allows to know the weak points and acting.
The entire health care system is made up three basic processes:
  • Complaints and suggestions. For a citizen to express that and get responses quickly and in receipt of the corporation LISTEN citizens and responding to them.
  • I have a question for you For a citizen that connect directly with local representatives para CONNNECT directly with them.
  • Notify me when. For a citizen receives the information directly from the corporation to events of interest to you. THE SHARE corporation useful information.
The system is designed to work in multichannel environments. This which means that the system can then get requests that are recorded at the site, facebook, mobile, kiosk self-service check-in or through the telephone channel.
Cloud Example shows presented to the public attention as a basic necessity in environment that requires maximum transparency can be implemented as a solution in the cloud, with all the advantages innherentes related to the cloud in addition to those derived from management efficient process GPN6 through the tool, a BPM in the cloud.