GPN6 Atencion al ciudadano es un ejemplo de solución cloud de un procedimiento muy común y necesario en las corporaciones localesdiputaciones y otros organismos públicos y que permite les permite gestionar eficientemente la comunicación de los ciudadanos con los organos públicos.

Es un gran Ejemplo Cloud Atencion al ciudadano puesto que permite desplegar la solución en un tiempo record y con muy poca configuración del sistema y preparado desde el primer minuto para recibir las visitas de los ciudadanos. Además cuenta con todas las ventajas de los entornos Cloud Computing como son:

  • Pago por uso. El pago se realiza mediante suscripción al servicio, sin necesidad de adquirir hardware ni software. Si el servicio no cubre sus expectativas se cancela la suscripción, se entregan sus datos exclusivos y se cierra el sistema.
  • Elasticidad. El sistema puede crecer o decrecer en función de la demanda. La escalabilidad está totalmente asegurada
  • Acceso web universal. El sistema está expuesto a internet con la seguridad del proveedor cloud sin tener la necesidad de implementar medidas de seguridad en nuestros centros
  • Infraestructura moderna. Sistemas eficientes, tanto en proceso como energéticamente que se encarga el proveedor Cloud de su gestión y mantenimiento

Como funciona nuestro Ejemplo Cloud Atencion al ciudadano.

Pues en primer lugar se trata de una solución basada en procesos de negocio, por lo que estamos ante un autentico sistema BPASS (business process as service), como todas las soluciones basadas en nuestro software GPN6.

Más allá del aspecto técnico, esto representa la capacidad de definir el proceso basado en flujo de trabajo en donde hay un modelo de organización (roles y responsabilidades) definido para soportar el proceso.

El proceso se ve esquemáticamente en el diagrama:

Diagrama del proceso de Quejas y sugerencias

Y esto que permite:

  • Que un ciudadano desde cualquier lugar realiza una queja o sugerencia clasificando la misma por una temática especifica para cada ayuntamiento u organismo público. La consulta puede ir acompaña de documentos
  • Al registras una petición el ciudadano, se inicia un expediente de gestión que permite el control total del mismo por parte de los gestores de comunicación de la corporación (llámese community manager, gestores de incidencias, etc…). El caso es que la petición está gestionada dentro de un sistema en donde no se van a perder los correos ni se van a reenviar a alquien no autorizado (para eso existe un modelo de organización que asigna a cada participante sus roles y responsabilidades)
  • El Community Manager (CM) puede entonces coordinar que hace con la petición, si la resuelve, si la escala, si la cancela por ser improcedente. Todo ello basado en un modelo de proceso flexible y adaptable.
  • En todo momento, el ciudadano desde la web dispone de una funcionalidad que denominamos “¿Cómo va lo mio? y que no hace falta ni explicar. Ademas, el ciudadano va recibiendo notificaciones de los pasos que se están dando para la resolución de su pregunta.
  • Y que pasa si el community manager escala la pregunta a un departamento y allí no la resuelven. Pues que el sistema avisa de que se encuentra vencido según un timming prefijado y permite a los CM “empujar” para que se resuelva la petición tan pronto sea posible.
  • Y por último, de todo lo que esta pasando, queda constancia para que se pueda medir las necesidades y demandas de los ciudadanos. Esto permite conocer los puntos debiles y actuar.
El conjunto del sistema de atención lo componen tres procesos básicos:
  • Quejas y sugerencias.

Para que el cuidadano se exprese y reciba respuestas de forma rápida y que perciba que la corporaciónESCUCHA a los ciudadanos y que RESPONDE a las mismas.

  • Tengo una pregunta para Vd. 

Para que el cuidadano conecte directamente con los representantes locales paraINTERACTUAR directamente con ellos.

  • Avisame cuando.

Para que el cuidadano reciba información directa de la corporación ante hechos de su interes. LA corporación COMPARTE información útil.

El sistema está pensado para trabajar en entornos multicanal. Esto que quiere decir: pues que al sistema pueden llegar peticiones que se registran desde web, facebook, el móvil, un kiosco autoservicio, el registro de entrada o por medio del canal telefónico

El  Ejemplo Cloud atencion al ciudadano presentado muestra como una necesidad básica en en entorno que requiere de máxima transparencia puede ser implementado como una solución en la nube, con todas las ventajas innherentes relacionadas con el entorno cloud a la que se suman aquellas derivadas de una gestión eficiente del proceso gracias a la herramienta GPN6, un BPM en la nube.

 

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