Herramientas para gestion de la atencion al cliente en bodegas

La gestión de la atención al cliente en bodegas desde un canal online representa una oportunidad de tener más vinculado a la marca al cliente, al consumidor.

El departamento de comunicación de la bodega es el encargado de Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas. Y mediante conocimiento de las inquietudes del cliente y la gestión proactiva de ese feedback es vital para fidelizar e incluso adaptar a la demanda de los clientes, esten donde esten (clientes nacionales o internacionales)

Cuando los clientes están lejos de la bodega, se necesitan  herramientas para que ellos puedan comunicar, preguntar, hacer sugerencias, participar en los eventos del club de vinos y por otro lado, el departamento de marketing necesita esa herramienta que ayuda a resolver las peticiones organizando por temáticas y coordinando la respuesta con los medios más adecuados.Estas herramientas ayudan a ejecutar las Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas.

Conectar con el cliente es importante para reforzar el vínculo: Escuchar, responder a sus peticiones. Al escuchar tratamos de comprender cuales son sus necesidades, su opinión sobre nuestros vinos, y esto nos permite amoldarnos a sus gustos, a sus necesidades.

El objetivo de este vínculo, no es solo conectar con el cliente, sino que este nos ayude a conectar con otros clientes en base a su fiel recomendación.En un mercado global, la conexión ideal es mediante el canal Online: web, Facebook, móvil. Es importante que los clientes puedan conectar de forma sencilla con la bodega.

La conexión desde Facebook tiene un doble valor, pues además de tener la herramienta de atención al cliente disponible dentro de Facebook (y en diferentes idiomas), también facilita la conversión de fans de Facebook a nuestra base de datos interna, lo que nos abre el poder realizar una mejor gestión de la base de datos de clientes.

Innovación

Las bodegas necesitan herramientas de comunicación que soporten nuevas funciones de atención al cliente en bodegas para el departamento de marketing y que aporten ventajas tanto para los clientes como para el departamento de marketing y /comunicación:

  • Cliente: puede expresar sus ideas, sus quejas, sugerencias esté donde esté
  • Departamento de comunicación: gestionar fácilmente las peticiones, clasificarlas y remitirlas a los encargados de su respuesta. Dispone en todo momento de información para el control y seguimiento de la información, incluidos informes estadísticos para el análisis (business inteligence)
  • Para la bodega, es una herramienta fundamental para dinamizar la conversación con el cliente y el departamento de comunicación. Permitirá que los primeros estén satisfechos y que de lugar a esa relación de confianza propia de los verdaderos fans de una marca.

A continuación se detallan las Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas:

FUNCIONES o Ventajas para los Clientes

El Cliente debe tener funcionalidades especiales para establecer la comunicación con la bodega como son:

GPN6 Atención al cliente: club de vinos

GPN6 atención al cliente. Ingles (puede traducirse a otros idiomas)

COMPARTIR EXPERIENCIAS. Se trata de un panel de temáticas en las que el cliente puede formular solicitudes, peticiones, sugerencias en relación a una de las temáticas del panel. También puede acompañar la misma mediante una foto, un video, un documento.El objetivo es que el cliente comparta sus experiencias con el vino y que el departamento de marketing tenga las mismas clasificadas para su gestión por las diferentes temáticas.

PREGUNTALE A. Se trata de un panel de CARGOS o EXPERTOS a los que se pueden realizar preguntas, solicitudes, sugerencias relacionados con su rol. También puede acompañar la misma mediante una foto, un video, un documentoEl objetivo es que el cliente tenga un canal de comunicación transparente con la bodega y sus responsables y que el departamento de marketing coordine en función de cada cargo.

AVÍSAME CUANDO. Es un panel de eventos a los que el cliente solicita que se les envie información “N” días antes de que ocurra (para que se pueda planificar)El objetivo es que mediante un mensaje personalizado (no una newsletter que tiene menos eficacia) el cliente reciba una comunicación de la bodega de un evento de su interés (una cata, un certamen de vinos, el lanzamiento de un nuevo vino, el inicio de la vendimia, etc…)

CLUB DE VINOS Y CATAS. Un espacio para desarrollar actividades de marketing y captación en base a concursos, catas, “mis vinos por el mundo”.El objetivo es poner una herramienta para que los clientes participen, compartan, y se genere una sinergia entre el cliente y la bodega: ”engagement”.

Adicionalmente, para los clientes, se ofrece la oportunidad de conocer como está siendo gestionada su petición y que están diciendo otros clientes.

QUE HAY DE LO MIO. Ofrece al cliente una visión de en qué estado se encuentra la gestión de su petición.El objetivo es  ganar confianza en la gestión, puesto que el cliente tiene la percepción de que si solicitud está siendo atendida (resulta muy negativo que las peticiones realizadas por los clientes en las webs caigan en el olvido y que nunca se contesten. Este olvido puede generar una reclamación en abierto en las redes sociales)

QUE DICEN OTROS. Proporciona una visión compartida de las preguntas y opiniones formuladas por otros (siempre que estos hayan autorizado a que sean del dominio público). Además, cada pregunta admite votaciones, comentarios y suscripción a cada pregunta de su interés.El objetivo es crear comunidad dentro del club de vinos de la bodega, con usuarios expresamente identificados y a los cuales nos podemos dirigir mediante emailing ya que están correctamente registrados desde un punto de vista de protección de datos personales.

FUNCIONES o Ventajas para los Responsables de Marketing

Debe tener herramientas para gestionar todas las peticiones, organizarlas, coordinarlas, distribuir a los interesados, responder y tener métricas.

GESTIONAR LA RESPUESTA. Los community manager reciben información instantánea de las peticiones realizadas por los clientes, que ya vienen clasificadas por la temática seleccionada por el cliente. Una vez determinada la naturaleza de la solicitud, puede realizar el tratamiento oportuno: escalar, responder, renviar, etc…El objetivo es ganar en agilidad en el control y seguimiento de las peticiones de los clientes.

ESCALADO DE PREGUNTAS. Los encargados de las respuestas reciben peticiones de los Community manager para que gestionen ellos la respuesta a la pregunta realizada por el cliente. El panel de expertos para la respuesta se organiza fácilmente por departamentos, cargos o bien personas concretas.El objetivo es que respondan a las preguntas las personas idóneas. Esto además de obtener la mejor respuesta transmite una cercanía con el cliente que este valora.

COORDINAR PREGUNTAS. Los Community manager conocen en cada momento donde está una pregunta, quien la esta gestionando, si se cumplen los tiempos determinados por el plan de calidad de atención al cliente.EL objetivo es asegurar la respuesta. Que todo cliente quede al menos satisfecho en la gestión de su caso. Si además queda satisfecho con el contenido de la respuesta se habrá logrado el objetivo de tener un cliente más fiel, más vinculado a la marca.

ELABORAR INFORMES ESTADISTICOS. Los Community manager, además de organizar y coordinar, pueden obtener informes estadísticos de las interacciones realizadas de forma que pueda medir la eficacia del servicio, el grado de inquietud de los clientes o el nivel de respuesta a determinadas campañas desarrolladas en el club de vinos.El objetivo es medir. Al medir conocemos que esta pasando y podemos actuar. Si no medimos no actuaremos con precisión y podremos tomar decisiones incorrectas en base a datos no contrastados.

FUNCIONES o Ventajas para la Bodega

La bodega necesita una herramienta pensada para facilitar la comunicación con los clientes reales o potenciales, conocer que opinan (en positivo o negativo) y poder actuar en función de ello.

Conocer que opinan los clientes. Conocer que opinan los clientes es de los principales valores de esta herramienta. Saber que demandan, que les interesa, en donde. Saber estos parámetros antes se realizaba con técnicas costosas (focus group) y no siempre fiables.

El objetivo fundamental: saber fielmente la opinión de nuestros clientes para reforzar aquellos elementos positivos y corregir los negativos.

Control de las peticiones.Saber que el departamento de marketing y comunicación está atendiendo a los clientes, saber que las peticiones no se pierden entre correo y correo y poder obtener información resumida de como evoluciona el servicio.

El objetivo es comunicarse, pero con rigor, con una herramienta que ayude al control de dicha comunicación. No hay nada más frustrante para un cliente que realice una petición y que no sea contestada.

Actuar a nivel de producto o línea de distribución. Los datos recogidos son vitales para los estudios de mercado y benchmarking a la hora de diseñar nuevos productos o a la hora de reforzar el canal de distribución. Saber de las demandas de los clientes y del origen de las peticiones nos da información para actuar.

El objetivo es aprovechar la información del feedback del cliente para rediseño de las estrategias de marketing y ventas.

Definir estrategias de comunicación eficaces. Disponer de la base de datos de clientes, legalizada desde un punto de vista de protección de datos personales, facilita el que nos comuniquemos con los clientes para informar personalmente de nuevos lanzamientos, nuevos puntos de venta, nuevas ofertas, nuevos canales online, etc…

El objetivo es que aprovechado que el cliente quiere hablar con nosotros, nosotros podemos hablar también con el, siempre desde el respeto del uso de la confianza que nos ha proporcionado y teniendo muy clara la diferencia entre la comunicación eficaz y el spam intrusivo.

En resumen, se busca comunicar más con el cliente para comprender sus necesidades, resolver sus peticiones y dinamizar el canal de comunicación con cada cliente, uno a uno, para mejorar la relación y fidelizar y que ese fan incondicional llegue a ser un embajador de nuestra marca.

Las herramientas de comunicación eficaces deben disponer de Funciones de Atención al Cliente en Bodegas especializadas y completas, mucho más allá del clásico formulario de contacto que tienen las empresas y que en muchos casos no se atiende adecuadamente.

 

Puede descargar el documento de Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas: GPN6 Atención al Cliente Bodegas. Funcionalidades

GPN6 Atención al cliente: QR acceso a hoja de producto

 

 

 

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